Droomde je vroeger ook wel eens dat je een profvoetballer zou worden of een beroemde balletdanseres? Dromen zorgen voor ambitie en geloof in je kunnen. Het maakt dat je net wat harder achter die bal aanrent en jezelf net wat hoger in de lucht zwiert. Hoe ouder je wordt, hoe realistischer je dromen worden. Soms wat te realistisch, waardoor ambitie ontbreekt.
Het proces van ontwerpen van leertrajecten is een kwestie van balanceren tussen realisme en surrealisme.
Bij een financiële dienstverlener ontwerpen we een nieuwe instroomopleiding voor callcenter medewerkers. Klanten bellen minder, maar als ze bellen hebben ze complexere vragen en verwachten daar sterspelers achter de telefoon. Dat vereist een andere manier van opleiden.
In het proces van herontwerpen is het de uitdaging enerzijds bestaande structuren, aanpakken en inhouden ter discussie te stellen en anderzijds oog te houden voor wat intern haalbaar is en wenselijk voor de klant. Een vraag die regelmatig ter discussie staat is bijvoorbeeld: mogen telefonische adviseurs al in de eerste week van de opleiding de klant te woord staan als ze inhoudelijk nog weinig verstand van zaken hebben? Of steunen we ze op aspecten als interesse, luisteren en vragen stellen? Aspecten als deze zijn in dit proces misschien wel belangrijker, omdat de inhoud aan verandering onderhevig is en ook op te zoeken is door de callcenter medewerkers.
Iedereen heeft dromen, maar soms komen ze niet aan de oppervlakte. In het ontwerpproces is het zaak die dromen naar boven te krijgen, los van belemmeringen, obstakels, twijfels en andere beren. We hebben in het ontwerpproces gebruik gemaakt van een metafoor. Stel dat de nieuwe instroomopleiding een gebouw is, waar voldoet het dan aan? Hoe ziet het er uit? Dit werkt beeldend, is net wat verder weg van de realiteit en leidt bijvoorbeeld tot uitspraken als: open, ruimtelijk, licht, functioneel, mooi, flexibel. In een volgende stap hebben we dit vertaald naar uitgangspunten van de instroomopleiding. Die uitgangspunten hebben ons in het ontwikkelproces erg geholpen om het doel voor ogen te houden.
Met je hoofd in de wolken lopen is prima, maar een instroomopleiding die conceptueel prachtig is, maar ver staat van de realiteit schiet zijn doel voorbij. Factoren waar we rekening mee moesten houden, waren onder andere ‘compliance’; om zelfstandig klanten te woord te staan, moet je voldoen aan opleidingseisen. Een andere factor van belang was de capaciteit en kwaliteit van de begeleiding op de werkvloer. Op basis van zorgvuldige kwalitatieve afwegingen en kwantitatieve berekeningen hebben we een goede balans gevonden. We hebben de droom gerealiseerd om oog te hebben voor individuele talenten en behoeften. De opleiding biedt ruimte om individuele keuzes te maken maar binnen een realiteit van structuur en een helder ritme. De volgorde is trouwens zoals het hier is opgeschreven. Eerst dromen, dan nog wat realistisch schaven, zoekend naar de grenzen van het toelaatbare.
De voetballer is met de nodige spanning begonnen aan zijn eerste wedstrijd. De ballerina heeft 1000 keer haar sprongen geoefend. 893 keer ging dat goed. De uitvoering is morgen. De instroomopleiding staat. Nog niet voor 100%, maar doordacht genoeg om van start te gaan en gaandeweg te schaven en te polijsten. Dromen zijn er nog te over. Maar voor nu is het een instroomopleiding die aansluit bij de eisen aan de telefonisch adviseur van de toekomst, waarbij leren in de praktijk de hoofdmoot vormt.